Mais do que atender

Conhecer as expectativas de clientes e familiares é essencial para gerenciar possíveis frustrações e estabelecer o limite entre o possível e o desejável

O Instituto Beryl é uma comunidade global aberta aos que desejam discutir estratégias para perceber e atingir a expectativa de pacientes e seus familiares no que se refere qualidade assistencial, acolhimento e atendimento de forma geral. Seu fundador, Jason Wolf, esteve em São Paulo em junho, a convite do Hospital Israelita Albert Einstein, para o I Simpósio Latino-Americano para Experiência do Paciente. Para um público de quase 700 pessoas, o especialista falou sobre o engajamento de profissionais e como aproveitar a oportunidade de aproximação com os clientes também para educá-los.

Nesta entrevista exclusiva à Melhores Práticas, ele destaca como o olhar sistêmico proposto pela Experiência do Paciente reforça, inclusive, o propósito e comprometimento de quem escolheu o cuidado ao outro como profissão.

MP: Em sua apresentação, o senhor ressalta que a experiência do paciente depende do envolvimento do médico, a retenção e motivação de empregados, os valores da instituição e o foco no paciente. Como esses não são tópicos necessariamente novos, o que o conceito Experiência do Paciente traz?

Jason Wolf: Tradicionalmente, construímos os cuidados com a saúde do ponto de vista do provedor, do cuidador. No entanto, jamais pensamos no exterior, no ponto de vista do que é importante para o consumidor. Isso nos levou a prestar um serviço fragmentado, como se fosse formado por silos. A experiência do paciente trata de abrigar esses cuidados “desconexos”, como um tipo de guarda-chuva, possibilitando que a conversa seja alinhada a propósitos maiores. Assim, quando começamos a amarrar todas as coisas em uma só unidade, em torno da experiência que desejamos promover, enxergamos melhor as eficiências, a gestão de custos e as decisões clínicas. Experiência do Paciente não é um novo conceito criativo, mas sim uma nova lente por meio da qual podemos aplicar os conceitos que já conhecemos.

MP: E como saber o que importa para o paciente?

JW: Perguntando e estabelecendo canais eficientes de comunicação, como pesquisa, grupos de enfoque, ouvidoria e redes sociais. Pacientes atuais, familiares e antigos clientes precisam ser ouvidos. É uma abordagem em camadas porque você precisa estar questionando sempre. Além disso, em primeiro lugar, a instituição deve ter claro qual é o tipo de experiência que deseja fornecer aos pacientes e comunidade.
A realidade é, que quando chegamos a perguntar sobre expectativas, aumentamos o nível da conversa, ao ponto de poder alinhar com o cliente o que poderá ou não ser atendido e por quê.

MP:As expectativas de cuidadores e pacientes não seriam as mesmas?

JW: Fundamentalmente, são próximas. Somos seres humanos e, nesse trabalho, os valores centrais que nos norteiam são consistentes. Mas, como cuidadores de saúde, temos restrições sistemáticas sobre a operação no nosso sistema, dentro daquilo que ele permite que façamos. Na condição de paciente ou familiar, cria-se uma imagem sobre como deveriam ser os cuidados recebidos ou sobre como as coisas poderiam ser feitas. Então, há diferença em termos de expectativas. Uma parte das minhas colocações trata de como continuamos a aumentar as expectativas dos dois lados.

MP: Expectativas crescentes não contribuem para que as pessoas estejam sempre insatisfeitas?

JW: Acho que não. Os sistemas da área da saúde têm a obrigação de educar. Não se trata de fazer o que o cliente quer, mas sim de fazer o que é certo, dentro das limitações do sistema, considerando o ponto de vista clínico e reconhecendo aquilo que é importante para o paciente. Assim, por exemplo, se o cliente tiver cinco expectativas, eu deveria me sentir confortável ao informá-lo por que não posso atender a todas. Assim, na próxima vez em que ele retornar, provavelmente já saberá. Mesmo quando não gostam da resposta, ao serem ouvidos, sentem-se respeitados.

MP: Então, a chave está na transparência?

JW: Exatamente. A transparência trata de tornar acessíveis os serviços de saúde, e não apenas acessíveis pelo custo, mas também pelo entendimento. Assim, quando conversamos sobre expectativas, educamos a respeito dos termos mais críticos e ajudamos o paciente e familiar a identificar o que é importante e o que pode ser deixado de lado.

MP: Essa comunicação depende de um colaborador que muitas vezes está desmotivado, estressado e até mal remunerado. Como prepará-lo?

JW: Não importa como é o sistema ao redor do mundo, este conceito de compaixão, cansaço e estafa é bem tangível. Cuidadores têm muitas tarefas e responsabilidades simultâneas. Por isso, é fundamental reforçar, a todo momento, o propósito de todo esse trabalho. Mostrar como contribuem para organizações financeiras saudáveis e também para a fidelidade dos pacientes e comunidades. É o propósito que leva a maioria das pessoas a optar pela área da saúde, em primeiro lugar.

Costumo dizer que é muito difícil treinar as pessoas para se comportarem de formas que não são acostumadas a se comportar. Posso de fato ensinar certas habilidades e táticas, mas, ao final do dia, teremos que achar os profissionais certos na área da saúde para assimilar e transmitir o tipo de experiência que nós queremos.

BERYL INSTITUTE, UM ACELERADOR DE IDÉIAS

Jason Wolf explica o Instituto Beryl como uma plataforma em que idéias se transformam em conhecimento compartilhado. "Não somos nem uma consultoria nem uma associação. Diria que somos um híbrido de uma organizaçãoassociativa de prática comunitária e um tipo de formadora de opinião. Assim, trabalhamos para quebrar as barreiras entre as organizações e criar um ambiente de colaboração global e compartilhamento de ideias.”

O instituto se financia por contribuições de filiados, patrocínios, receitas de eventos e outros produtos voltados para a educação. No site, é possível encontrar estudos de casos, vídeos, pesquisas e vasto material sobre Experiência do Paciente.